16 avril 2018

L’Ubérisation : fin de la servitude au profit de la qualité des services ?

Lors de la Sage Session du 12 avril dernier à Paris, l’éditeur de logiciels de gestion a invité Denis Jacquet, Président de l’Observatoire de l’Ubérisation.

Son intervention a porté sur les conséquences de « l’Ubérisation » de notre société et plus précisément de l’impact du développement des plateformes de mise en relations avec les clients.

Pour être synthétique cela se résume aux points suivants :

  • L’inversion du rapport de force entre le fournisseur et le client : le client, compare, décide, est volatile et infidèle.
  • L’usager contraint laisse la place au client libre qu’il va falloir informer de façon pertinente, pour ne pas dire manipuler et orienter les choix.
  • Cela transforme les données clients en enjeu critique pour le développement des sociétés (le bon produit, au bon endroit, au bon moment, et au bon prix[1]).
  • L’élément différenciateur dans la compétition entre entreprises apparaît dans l’analyse des données clients afin de pouvoir identifier ses attentes actuelles et futures.

Évoluant dans le monde des services à destination des entreprises (BtoB), je confirme que sans un bon CRM bien renseigné, couplé à une vitrine Internet séduisante et vivante point de salut. En effet, le rapport de force est inversé : mon identité et mes offres sont vues et analysées avant même le premier contact commercial.

Cela induit également un changement de comportement commercial dans l’approche des Directions Financières des entreprises. Nous nous adressons davantage à des individus qu’à des personnes morales. La communication est de plus en plus personnalisée et fait évoluer le marketing opérationnel vers le BtoC.

Cette remise au centre du jeu des affaires du client dont l’exigence de qualité ne cesse de croître, permettra peut-être la fin d’une confusion bien française, qui existe entre service et servitude. En effet, certains prestataires ont du mal à abandonner leur posture de dominant vis-à-vis des clients payeurs et nourriciers.

L’image de la France parent pauvre dans la qualité de services risque heureusement de s’écorner.

Denis Jacquet est coauteur, avec Grégoire Leclercq, de « Ubérisation, un ennemi qui vous veut du bien ? », (éditions Dunod)

Note

[1] Allusion aux 5B de Kepner : le Bon produit, au Bon endroit, au Bon moment, au Bon prix, en Bonne quantité

Derniers articles

20 juin 2019

Les enjeux de la gestion des pouvoirs bancaires

Le sujet est de plus en plus fréquemment mis sur la table des directeurs financiers que les consultants de BDO VIA FINANCE rencontrent dans le cadre de leurs activités. Elle implique de confier les droits à certaines personnes au sein de l’entreprise pour effectuer des opérations sur les comptes

Lire la suite »

29 mai 2019

Risques d’impayés : toutes les entreprises n’y pensent pas

Nous avons, chez BDO VIA FINANCE, l’habitude de penser que le risque clients est une des menaces les plus sérieuses pour la vie même des entreprises, en attaquant leur BFR. D’où nos recommandations en matière de prévention et couverture du risque. Les dernières nouvelles sur le sujet des risques

Lire la suite »

20 mai 2019

Le directeur financier, vigie de l’entreprise

Votre DF démissionne, c’est peut-être le signe que les choses vont mal au sein de votre société. Les salariés des entreprises, faute d’être dans le secret des dieux de la direction, sont à l’affût de la moindre information, du moindre augure qui leur donnerait une indication sur un éventuel

Lire la suite »