16 avril 2018

L’Ubérisation : fin de la servitude au profit de la qualité des services ?

Lors de la Sage Session du 12 avril dernier à Paris, l’éditeur de logiciels de gestion a invité Denis Jacquet, Président de l’Observatoire de l’Ubérisation.

Son intervention a porté sur les conséquences de « l’Ubérisation » de notre société et plus précisément de l’impact du développement des plateformes de mise en relations avec les clients.

Pour être synthétique cela se résume aux points suivants :

  • L’inversion du rapport de force entre le fournisseur et le client : le client, compare, décide, est volatile et infidèle.
  • L’usager contraint laisse la place au client libre qu’il va falloir informer de façon pertinente, pour ne pas dire manipuler et orienter les choix.
  • Cela transforme les données clients en enjeu critique pour le développement des sociétés (le bon produit, au bon endroit, au bon moment, et au bon prix[1]).
  • L’élément différenciateur dans la compétition entre entreprises apparaît dans l’analyse des données clients afin de pouvoir identifier ses attentes actuelles et futures.

Évoluant dans le monde des services à destination des entreprises (BtoB), je confirme que sans un bon CRM bien renseigné, couplé à une vitrine Internet séduisante et vivante point de salut. En effet, le rapport de force est inversé : mon identité et mes offres sont vues et analysées avant même le premier contact commercial.

Cela induit également un changement de comportement commercial dans l’approche des Directions Financières des entreprises. Nous nous adressons davantage à des individus qu’à des personnes morales. La communication est de plus en plus personnalisée et fait évoluer le marketing opérationnel vers le BtoC.

Cette remise au centre du jeu des affaires du client dont l’exigence de qualité ne cesse de croître, permettra peut-être la fin d’une confusion bien française, qui existe entre service et servitude. En effet, certains prestataires ont du mal à abandonner leur posture de dominant vis-à-vis des clients payeurs et nourriciers.

L’image de la France parent pauvre dans la qualité de services risque heureusement de s’écorner.

Denis Jacquet est coauteur, avec Grégoire Leclercq, de « Ubérisation, un ennemi qui vous veut du bien ? », (éditions Dunod)

Note

[1] Allusion aux 5B de Kepner : le Bon produit, au Bon endroit, au Bon moment, au Bon prix, en Bonne quantité

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