3 avril 2018

La relance clients : L’affaire de tous dans la société

Je discutais récemment avec un Directeur Financier, dans une société de services, qui m’expliquait combien le montant des impayés était élevé et combien il était difficile de mobiliser les personnes concernées par cet enjeu dans des campagnes de relance.

Cela ne m’a pas surpris outre mesure pour les raisons suivantes.

La réticence à prendre son téléphone

Culturellement la France ne valorise pas la démarche commerciale (vente = tromperie). Prendre son téléphone et parler argent est un acte qui n’est pas valorisé dans notre société.

La peur du conflit

Si vous êtes celui qui est à l’origine de la vente ou de la réalisation de la prestation, votre proximité avec le client vous inhibe pour évoquer les choses qui fâchent. Si vous êtes celui qui connaît le mieux le client (le commercial par exemple) vous n’allez pas prendre le risque du conflit sur les règlements qui pourrait compromettre vos ventes futures. De plus si vous êtes commissionné sur les ventes et non sur les montants réglés, votre motivation est des plus faibles.

Le travail préparatoire que cela implique

Avant de relancer un client il faut en effet collecter toutes les informations nécessaires à votre argumentation pour convaincre votre client de passer à l’acte ; analyser les risques commerciaux liés à un conflit éventuel, en bref définir les scénarios afin de savoir si vous êtes disposé à aller jusqu’à la rupture.

Le retard client

Le retard client est aussi le révélateur des faiblesses dans la qualité des prestations/produits et/ou dans la gestion de la société. L’on comprend qu’il puisse y avoir des réticences à se voir montrer ce qui ne marche pas.

Les profils hétérogènes

La relance clients est un projet global qui mobilise des intervenants qui n’ont pas les mêmes priorités et urgences professionnelles : trésorier, commercial, juriste, consultant, comptable, patron d’entreprise, responsable de production, service après-vente… La liste est longue de ceux qui peuvent intervenir dans le process avec des intérêts différents.

L’absence d’outil informatique dédié au recouvrement de créances

Cet outil précieux, qui à partir des données clients extraits de la balance âgée de la comptabilité Tiers, peut vous fournir quotidiennement un calendrier d’actions à mener auprès de votre base installée, de mémoriser les actions afin de rendre votre démarche plus crédible, plus affûtée.

L’absence d’une politique de relance

Elle commence dès la facturation. Dans mon domaine des éditeurs de logiciels de gestion le grand sujet est la date de facturation de la maintenance annuelle : au moins un mois avant la date anniversaire du 1er janvier par exemple. Afin de pouvoir commencer la relance la première semaine de janvier avec la volonté de tout faire rentrer pour la fin du mois. Cette politique doit inclure des « incentives » dans les rémunérations des individus.

Faire comprendre que le règlement fait partie intégrante de l’acte de vente

Rien de sert de vendre à un instant T si quelques mois plus tard l’on doit faire des avoirs ou des prestations gratuites. L’éducation de sa force commerciale en la matière est fondamentale.

La relance clients est partie intégrante de la mise en place d’une « culture cash » au sein de l’entreprise. La Direction Générale doit mettre le sujet sur le haut de la pile de ses priorités.

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