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4 décembre 2017

Logiciels de gestion : ne pas confondre formation et information à l'utilisation

logiciels-gestion-formation-utilisation.jpgIl y a quelques jours, une ancienne collègue qui s’est reconvertie dans la commercialisation d’un CRM low cost, me résumait l’attitude des utilisateurs nouvelle génération par cette formule : Les moins de trente ans ne veulent plus payer pour la formation à l’utilisation des applicatifs, ils veulent pouvoir trouver eux-mêmes de l’information sur Internet.

Cette remarque m’amène à constater un double mouvement dans l’attitude des éditeurs de logiciels de gestion et des clients vis-à-vis des prestations de formation et d’accompagnement.

Des ressources plus rares et plus coûteuses sur les logiciels de niche

La rationalisation du fonctionnement des éditeurs a conduit à une raréfaction de la compétence sur nombre de logiciels de niche (BI, Trésorerie, PLM…) Démissions et départs à la retraite des compétences historiques, vieillissement des applicatifs renouvelés à la marge, minimisation des investissements en R&D afin de maximiser la profitabilité sont autant de facteurs qui ont contribué à la dégradation des services. Résultat : soit la ressource est rare et coûteuse, soit son niveau de compétence est faible. Cela se traduit également par une dégradation de la prestation chez les hot-liners qui souvent n’en savent pas beaucoup plus que vous selon le logiciel en question.

Dont la complexité requiert cependant formation et support

D’où deux tendances chez les clients : la difficulté à accepter les prestations de formation et de prise en main qui accompagnent le logiciel ; et une contestation systématique soit de la notion de hotline soit des tarifs demandés. « Nos utilisateurs finaux ont déjà travaillé sur ce type de logiciel », « ils sont de bon niveau et capables d’apprendre par eux-mêmes », « c’est un surcoût que je veux bien payer la première année seulement », une première année d’apprentissage plus critique que les autres et donc génératrice de sollicitations de la hotline de l’éditeur. À l’inverse certains ont recours au support téléphonique comme substitut à l’investissement dans les formations.

La facilité d’apprentissage varie selon les types de logiciels. Si l’on peut aisément faire de l’autoformation pour un CRM, cela est plus difficile pour un outil de consolidation comptable ou de BI. Pour les outils Sage XRT et KYRIBA, vous ne pouvez pas vous permettre de faire l’impasse et sur la formation et un contrat hotline. Plus l’outil est d'un fonctionnement pointu pour répondre aux attentes de son micromarché et plus la formation se justifie.

L’alternative consiste alors à recourir à des intégrateurs spécialisés, comme BDO Via Finance, ou des consultants indépendants qui conservent et entretiennent l’expertise la plus pointue.

L’information sur Internet en complément

Les utilisateurs finaux veulent de la réactivité et, génération Internet oblige, pensent trouver réponses à toutes questions relatives à l’utilisation quotidienne de leur applicatif sur le Net. La culture Internet a favorisé le développement de blogs spécialisés et la notion de partage de l’information. Ceci permet aux utilisateurs un tant soit peu au fait de la technologie de ne plus recourir au support classique qui tarde parfois trop à donner les réponses attendues. À tel point que ce recours aux sites tiers spécialisés est devenu un acte courant de la vie quotidienne du consultant en informatique de gestion… Et de ses clients.

Dans la même veine, les MOOC entretiennent l’idée qu'une autoformation est possible quel que soit le sujet. Je me permets ici, à la lumière de mes expériences passées, d’affirmer que rien ne remplace vraiment un consultant assis à vos côtés et qui vous permettra d’aller vite, et en profondeur, dans la prise en main de votre logiciel de gestion.

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